融资融券息费纠纷案例分析
本文由中国银河证券股份有限公司邸柱、刘芳、谢林强供稿
一、引言
近年来 ，随着我国资本市场深化改革的推进和大奖国际18dj18官方网站维权意识的增强 ，证券公司与客户之间的纠纷呈现出复杂化、专业化、数量快速增长的趋势。此类纠纷引发的原因较为多元 ，既涉及大奖国际18dj18官方网站适当性管理义务、证券业务合同的履行等专业法律问题 ，也可能与业务宣传推广方式、交易软件的使用等业务管理问题相关 ，处理结果既关乎金融大奖国际18dj18官方网站权益的； ，也涉及与金融机构社会责任的平衡 ，金融发展秩序的稳定等社会问题。与传统诉讼方式相比 ，证券纠纷调解机制具有成本低、耗时短、处置专业程度高、程序灵活、过程保密等优点 ，能够实现快速定责止争的效果。在合规的前提下 ，调解组织能够兼顾客户诉求和企业应负社会责任等 ，在尊重事实的基础上 ，协助沟通处理方案 ，固化调解内容 ，协助进行司法效力确认 ，具有较强的灵活性、便民性。而且 ，为同类纠纷提供高效的化解思路 ，从而推动行业服务不断优化提升 ，在解决争议的同时 ，发挥源头治理功能 ，越来越成为证券行业化解矛盾的重要途径。
本文以一起融资融券息费纠纷的典型案例作为研究对象 ，结合法律规则与实务操作 ，探讨证券纠纷调解中的核心争议、法律适用难点及调解策略 ，以期为金融机构的合规经营、大奖国际18dj18官方网站的理性维权提供实践性的参考。
二、案例简介
（一）投诉事项发生的起因
客户于某 ，1998年2月12日在某营业部开立普通账户 ，2014年4月10日临柜开通两融账户。2021年6月 ，其指称发现两融账户的利息远远超过8%的约定 ，高达20%以上 ，认为该营业部为多收取利息 ，并存在违反证券交易所关于“展期期限不得超过6个月的规定”等情形 ，愤怒之下注销了两融账户 ，并让营业部提供对账单。营业部人员向于某解释 ，系统不会出错 ，不会多收取利息 ，于某不接受。
为了回应客户于某关于提供对账单的要求 ，2021年6月 ，营业部柜台岗向其提供了一份包括41笔历史融资交易本金（280多万）、融资利息（35万多）的总计型交易统计数据(有录音留痕)。但是 ，于某对未显示单笔融资的总利息数据不满意 ，此后一直向客户经理反复索要显示单笔交易融资利息的对账单。营业部服务人员解释 ，系统暂不支持分出单笔融资利息总额 ，一直未向大奖国际18dj18官方网站提供符合其要求的对账单。2023年5月份 ，营业部服务人员向大奖国际18dj18官方网站提供显示有每日利息金额的融资利息流水明细 ，但是单笔融资利息数额需要大奖国际18dj18官方网站从8000多条记录中自行提取再相加计算。于某认为 ，营业部此举是故意不想让其看懂具体利息收取情况 ，指称营业部存在违规展期、收取高额利息、不向客户提供对账单、态度蛮横、戏弄客户等违规行为。该项争议的处理过程较长 ，且双方均存在不满和不愉快(有现场见面、通话、微信留痕)。最终 ，客户于某投诉到12386。
（二）证券公司的投诉处理过程
收到公司转办的投诉事项后 ，营业部高度重视 ，立即组织开展自查。经核查 ，营业部在客户的信用账户开户、协议签署、适当性管理及风险揭示、征授信、交易及平仓、通知与服务等环节不存在瑕疵。
针对客户于某的投诉问题 ，营业部投诉岗及服务人员多次与客户进行沟通 ，向客户逐条讲解了监管、公司关于合约展期的相关规定 ，调取客户全部合约信息向客户进行展示 ，明确表示公司严格按照监管要求操作 ，不存在违规展期的情况。与此同时 ，一并解释了公司利率收取规则 ，重点介绍了“展期结转利息”收取的逻辑和依据 ，向客户展示了公司合同修订的公告内容 ，并对利息费用明细进行了手工计算交予客户 ，解释说明公司未多收取利息的情况。
于某提出19万元的赔偿要求 ，并多次表示 ，如果营业部未能给予满意的处理结果 ，其将持续向监管机构进行投诉、举报 ，并在抖音、微博等社交媒体曝光 ，甚至会到营业部制造过激行为。双方经过多次沟通协商 ，处理意见及和解金额难以达成一致。
另据沟通过程中了解 ，于某多年专业炒股 ，无其他收入来源 ，自炒股以来 ，其账户亏损金额达300万元左右 ，而且其妻子收入微薄 ，孩子目前读高中。炒股的巨额亏损给其家庭造成沉重负担 ，本人精神压力很大。
三、纠纷涉及主要争议及调解过程
多次协商无果后 ，客户于某于2024年9月通过中证法律服务中心在线调解平台提交了调解申请。调解员在案件受理后 ，首先对案件事实进行了全面的梳理 ，明确了本纠纷的主要争议在于：一方面 ，证券公司营业部在展业、服务过程中是否存在违约、侵权等过错行为？包括：一是营业部是否存在违规展期行为？二是营业部是否充分履行关于两融条款变更的告知义务？三是利息的计算是否超出合同约定或监管的上限？四是营业部向客户提供的对账单的形式、内容是否符合监管规定和合同约定？另一方面 ，是客户提出的赔偿金额的合理性 ，即于某主张的赔偿金额是否基于实际损失 ，是否符合法律规定、合同约定或行业惯例？
为高效的推进调解工作 ，调解员要求双方提交关键证据：营业部需提供客户合约展期记录、风险告知录音、对账单格式说明等文件；客户需补充其主张的利息计算依据及沟通记录。调解员通过沟通了解发现 ，双方关系已高度僵化 ，客户情绪激动且多次威胁通过社交媒体施压 ，而营业部坚持自身无过错 ，仅愿通过协商缓解矛盾。鉴于此 ，调解员决定采取“背对背调解”策略 ，避免直接对峙激化矛盾。
关于客户信用账户展期过程合规性问题。调解员通过与营业部沟通 ，以及对营业部提交的客户操作记录研究发现 ，于某分别于2015年9月30日和2015年10月27日签署书面申请书 ，进行过两次合约展期；2016年3月21日至2021年3月4日期间 ，于某通过交易系统自行进行了41笔展期操作。根据客户对账单显示的信息 ，未发现合约展期期限超过合同约定的6个月的情况。事实证明 ，客户信用账户展期情况符合监管要求 ，营业部不存在违规展期的情况。随后 ，调解员向于某展示了展期记录 ，并询问其是否持有相反证据？突П硎 ，不掌握其他证据 ，但质疑系统记录的客观性。于是 ，调解员结合客户自主操作的时间节点以及相关交易流水 ，耐心向客户解释展期规则的逻辑 ，最终客户认可营业部无违规展期行为。
关于合同条款变更通知的问题？突 ，2021年6月自己发现两融账户的利息远远超过8%的约定 ，高达20%以上 ，根据其对对账单的查询和计算 ，涉及合约皆存在收取展期结转利息的情况。针对这一争议 ，营业部提供CRM系统记录 ，证明营业部服务人员在2017年9月18日曾通过电话提示客户融资融券业务合同条款变更事项 ，并明确提醒及时登录网站查询具体变更内容 ，客户回应知道了。调解员指出 ，合同变更告知符合合同约定 ，从客户服务角度 ，在合同通知内容上可以进一步完善。营业部承认服务上存在提升的空间。
关于利息计算的问题。调解员核实相关证据后确认 ，客户于某在2014年开立两融账户后 ，在2015年1月27日发生第一笔融资交易。根据合同约定 ，通过查询公司官方网站融资利率与融券费率的公告 ，客户适用的融资利率与融券费率分别为自2013年5月2日起执行的8.6%/年 ，以及2015年3月4日执行的8.35%/年。此外 ，2020年8月1日 ，客户书面申请调整两融息费率至6.5%/年 ，同年8月13日正式批复并生效。而当年中国人民银行规定的同期人民币贷款基准利率分别为5.6%-4.35%之间 ，公司执行的利率并未低于中国人民银行规定的同期人民币贷款基准利率 ，也未高于上浮3个百分点的上限 ，调解员经过事实分析认为 ，公司依据合同约定 ，根据息费率变化的时间、标准 ，对客户融资交易所产生的息费进行分段计息 ，合法合规。调解员将前述结论及支持性材料提供客户 ，并详细讲解具体计算过程 ，客户表示认同。
对于对账单的提供问题。调解员核查后认为 ，营业部通常提供的格式为行业通用模板 ，技术上无法直接生成客户所需要的个性化报表。营业部为了满足客户需求 ，在此内容基础上依照客户不同阶段的要求 ，进行人工统计和编排 ，形成个性化对账单 ，且为了方便客户更好理解 ，还添加了对应文字性说明 ，不存在违法合同约定或监管规定的行为。随后 ，调解员向客户解释营业部提供的对账单的制作过程 ，但客户因其不明白具体数据的计算过程和使用方法 ，不认可营业部的工作。经过调解员的耐心解释和劝导 ，客户表示理解 ，也承认自己在问题的处理过程中存在偏执和冲动的情况。同时 ，调解员也指出 ，虽然营业部基于客户的要求 ，多次提供对账单 ，体现出客户服务的专业程度 ，从解决争议的角度 ，还是应该全面、深入了解客户的真实想法和需求 ，有针对性提供解决方案。
对于赔偿金额的合理性的问题？突岢鼋19万元的赔偿 ，包括多收利息以及精神损失两个部分。调解员核实后认为 ，营业部所收的利息金额符合合同约定 ，并无超额收费的现象？突300万元亏损 ，主要源于个人的投资决策和市场风险因素 ，与营业部经营行为无直接关联。对于精神损害赔偿 ，主要还是在人身损害赔偿领域 ，经济纠纷领域鲜有涉及；谝陨鲜率 ，调解员告知客户其要求的赔偿金额缺乏事实和法律依据 ，建议其重新考虑赔偿条件及金额。当时 ，客户表示理解但情绪激动 ，要求营业部出具道歉信 ，写明是服务缺陷问题并承诺改进 ，额外支付4万余元赔偿金。为了缓解客户的紧张情绪 ，调解员当即对其进行安抚 ，且未急于确定调解结果 ，告知客户可以再次思考权衡 ，后续再做沟通。
两周后 ，调解员再次联系客户 ，说明要求营业部出具道歉信缺乏事实基础 ，但可以与营业部沟通就服务的待改进事项 ，给予口头致歉。最终 ，客户反馈 ，可以接受口头道歉 ，同时希望营业部考虑其目前生活困难的现状 ，给予2万余元的抚慰金（约为四笔合约结转利息合计的总额）。最终 ，经过调解员的努力 ，营业部与客户于某成功达成和解。
四、法律问题评析
（一）佣金、息费率收取标准的合同约定和履行
根据《民法典》第470条的规定 ，合同的内容应当包括“价款或者报酬”。对于证券经营机构与大奖国际18dj18官方网站签署的证券业务合同及相关业务表单或附件 ，普遍会明确约定佣金、息费的具体执行标准 ，包括定义、比例、计算公式、公式途径、变更方式等内容。在具体的执行过程中 ，证券经营机构会通过确认书、营业现场公式、官方网站公式等形式 ，向大奖国际18dj18官方网站展示佣金、息费的收取标准。
从佣金、息费类司法案件的裁判情况来看 ，司法机构普遍会关注证券经营机构佣金、息费的设置标准是否符合监管规定 ，大奖国际18dj18官方网站是否通过签字、口头以及行为等方式认可佣金、息费的收取标准 ，证券经营机构实际收取的金额与大奖国际18dj18官方网站认可的收费标准是否一致。从双方责任的裁判情况来看 ，证券经营机构需要基于监管规定和合同约定履行佣金、息费收取标准的告知、提示等义务；对于大奖国际18dj18官方网站而言 ，作为证券交易的主要支出成本 ，在其查询交易记录时可以及时了解佣金、息费的收取情况 ，应当履行适当的关注义务 ，如有异议 ，应当及时按照合同约定提出。
在本纠纷中 ，大奖国际18dj18官方网站涉及的合约展期均通过书面申请或手机客户端自主操作 ，为其真实意思表示；谌谧屎显疾慕灰子督稹⑾⒎岩簿凑赵级ū曜贾葱 ，且当执行标准发生变更后 ，及时按照新标准计算发生金额 ，并未发生违反监管规定或合同约定的情况。因此 ，就佣金、息费的收取事项而言 ，证券经营机构并未因不当行为给大奖国际18dj18官方网站造成损失。
（二）证券业务合同条款变更的效力
从证券业务合同的约定内容来看 ，证券经营机构普遍会约定合同条款变更的通知、确认方式。一种情形是 ，合同生效后 ，相关的法律法规、规章、规范性文件等发生变更 ，且与合同条款约定存在冲突的 ，则按法律法规、规章、规范性文件等新规定的内容执行 ，其他内容继续有效。另一种情形是 ，除前述情形外的其他内容的修订？悸强突辶俊⒍源蠼惫18dj18官方网站交易的影响、信息存储等因素 ，在相当长的时间内 ，证券经营机构普遍采用营业场所或官网公告合同修订内容 ，给与大奖国际18dj18官方网站提出异议的合理时间的形式修订部分合同条款。如果大奖国际18dj18官方网站在公告明确的时间内未提出异议 ，则视为同意修订内容。司法实践中 ，存在大量对证券类业务合同条款变更争议进行裁判的案例 ，除仲裁条款等对协商过程具有特殊明确规定的事项外 ，证券公司的通行做法普遍能够得到司法支持。
虽然合同约定了变更的情形 ，以及通知、异议等程序 ，但是为了能够让大奖国际18dj18官方网站及时知晓、关注合同修订内容 ，尽可能防范争议 ，部分证券经营机构通过电话、短信、邮件、交易系统等方式补充提示大奖国际18dj18官方网站 ，保障大奖国际18dj18官方网站的知情权。
（三）证券公司关于大奖国际18dj18官方网站交易记录的保存和提供义务
《证券法》第137条规定 ，“证券公司应当建立客户信息查询制度 ，确？突芄徊檠湔嘶畔ⅰ⑽屑锹肌⒔灰准锹家约捌渌虢邮芊务或者购买产品有关的重要信息。证券公司应当妥善保存客户开户资料、委托记录、交易记录和与内部管理、业务经营有关的各项信息 ，任何人不得隐匿、伪造、篡改或者毁损。上述信息的保存期限不得少于二十年。”同时 ，在证券业务合同中 ，普遍会约定成交记录以交易系统记录为准 ，并明确大奖国际18dj18官方网站对委托指令存在异议时的处理路径 ，包括期限、提出方式、接收对象等内容 ，以及获取对账单的时间、形式以及异议处理流程等。
在本项纠纷中 ，虽然证券公司向于某提供了固定格式的对账单 ，但是客户于某一直对展示的内容存在质疑和不解。证券公司营业部工作人员未能及时有效给予解决 ，致使争议久拖不决 ，最终导致投诉。但就服务过程而言 ，证券公司营业部确实按照约定提供了交易对账单 ，且后续根据大奖国际18dj18官方网站的个性化要求 ，对数据进行了处理和解答 ，只是沟通过程不够顺畅 ，并不存在违约情形。作为大奖国际18dj18官方网站 ，应当及时关注自身账户持股、资金等变动情况 ，在对相关数据存在异议时 ，按照合同约定的时间和路径提出 ，避免延迟问题的解决。作为证券经营机构 ，应当按照监管规定和合同约定 ，根据大奖国际18dj18官方网站的诉求 ，提供账户信息、委托记录、交易记录以及其他与接受服务或者购买产品有关的重要信息 ，同时 ，对于大奖国际18dj18官方网站的疑问进行有效的回复和解答。
（四）关于赔偿金的确定问题
根据《民法典》的相关规定 ，合同一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合合同约定 ，或者实施了侵权行为 ，并因此给对方造成经济损失的 ，应当承担相应赔偿责任。
在佣金、息费的争议中 ，对于大奖国际18dj18官方网站的索赔要求 ，首先需要厘清证券经营机构在合同签订、履行过程中是否存在违约或侵权行为 ，例如是否与大奖国际18dj18官方网站明确约定收取标准 ，实际收取的比例、计算方式与大奖国际18dj18官方网站确认的内容是否一致 ，在收费标准发生变更时是否及时通知并协商确认等。在证券经营机构不存在过错的情况下 ，不具备赔偿大奖国际18dj18官方网站的事实基础。如果证券经营机构存在过错 ，则需要结合过错程度 ，评估与大奖国际18dj18官方网站损失之间的因果关系及其大小 ，并根据单个纠纷的具体情况酌定具体赔偿金额。
在本纠纷中 ，调解员经过事实认定 ，证券公司在息费的收取问题上不存在导致大奖国际18dj18官方网站损失的过错。于某的损失主要源于投资决策失误 ，以及高杠杆操作加剧了损失的扩大。证券公司最终愿意予以适当补偿 ，主要是从履行社会责任的人道主义角度考虑 ，希望大奖国际18dj18官方网站能够得到一定抚慰 ，并实现此定分止争的目的。
五、案例启示
佣金、息费是大奖国际18dj18官方网站开展证券交易的主要支出成本 ，是证券业务服务合同的核心条款之一 ，也是较容易发生投诉和纠纷的问题。在本案例中 ，大奖国际18dj18官方网站对于融资利息金额的质疑 ，未能得到及时有效解决 ，最终导致导致纠纷升级 ，并扩展至对合约展期、合同条款变更告知等两融业务服务过程的全面质疑。为有效防范避免交易佣金、息费类投诉纠纷的产生 ，证券经营机构可以从以下几方面完善工作流程 ，提高服务质量：
（一）明确告知客户佣金、息费收取标准：证券公司应在营业场所显著位置公示佣金收费标准 ，并确？突г诳Щ蚪薪灰浊俺浞至私庥督稹⑾⒎训氖杖”曜己头绞。同时 ，可利用交易软件等技术手段 ，为客户查询和了解交易佣金、息费收取情况提供便利 ，提高费用收取的透明度。
（二）加强员工培训：提高客户服务人员对佣金、息费政策的理解和执行能力 ，确保员工在与客户沟通时 ，能够正确查询客户账户佣金息费设置情况及费用明细 ，准确传达佣金息费政策变化 ，及时解答客户对佣金、息费收取事项的咨询和质疑等。?
（三）加强大奖国际18dj18官方网站教育：通过投教形式向客户普及佣金、息费管理规则和收取标准 ，提高客户对证券交易规则和费用结构的正确认知、理解 ，避免潜在争议。
（四）规范佣金、息费管理机制：完善公司内部客户佣金、息费事项的管理要求 ，细化佣金、息费告知、确认、调整、查询等关键问题的流程操作标准 ，强化相关业务流程的审核 ，确保在关键环节有明确的操作指南和记录留痕。
（五）严格落实合规监管要求：对于佣金、息费的设置 ，在评估市场竞争力的同时 ，严格执行监管规定要求 ，落实融资融券业务廉洁从业规范 ，合法合规经营 ，避免因违规操作等不当行为引发纠纷风险。
（六）主动提升服务质量：证券公司应加强与客户的沟通联系 ，主动了解客户关于佣金、息费方面的服务需求 ，热情、及时回应客户的问题 ，针对客户调佣调息的要求 ，及时响应、快速处理 ，在依法合规前提下 ，为客户提供个性化、针对性服务。
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